如何做好危機(jī)公關(guān)(前中后期處理流程)

閱讀量： 139 發(fā)布日期： 2022-11-08 08:58:47

1、了解危機(jī)

所謂的危機(jī)，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，就是那些不曾預(yù)期到或者是嚴(yán)重威脅到企業(yè)利益或者形象的事情。危機(jī)公關(guān)就是針對(duì)這類事件做出的快速反應(yīng)，以避免其對(duì)企業(yè)形象和利益造成負(fù)面影響。它的主要目的是避免事件惡化和形象受損。它的主要目的不在于糾正錯(cuò)誤，而是爭(zhēng)取扭轉(zhuǎn)形勢(shì)。如果企業(yè)已經(jīng)發(fā)生了錯(cuò)誤，那么危機(jī)公關(guān)就應(yīng)該設(shè)法避免事態(tài)惡化，并且可以通過(guò)發(fā)布聲明、解釋、道歉等方式消除公眾的誤解，消除企業(yè)不利的輿論。如果危機(jī)還沒(méi)有發(fā)生，那么就應(yīng)該盡最大可能地阻止公眾的誤解加深。這時(shí)，就需要危機(jī)公關(guān)來(lái)幫助企業(yè)避免進(jìn)一步的不利后果。在此情況下，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)發(fā)布聲明、解釋、道歉等方式消除公眾的誤解。

2、為什么要做危機(jī)公關(guān)？如何做好危機(jī)公關(guān)？

危機(jī)公關(guān)是指由于突發(fā)事件或不利事件的發(fā)生，導(dǎo)致公司的品牌、客戶、公眾、合作伙伴以及合作伙伴的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者等產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，從而影響其品牌形象并可能對(duì)其形象及業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重?fù)p害的行為。從宏觀上講，危機(jī)公關(guān)是指公司為了避免或減少公司形象、品牌受損的影響而采取的針對(duì)外界的積極的、有計(jì)劃的應(yīng)對(duì)措施。從微觀上講，危機(jī)公關(guān)是指公司對(duì)外界環(huán)境變化做出反應(yīng)并通過(guò)傳播手段向公眾告知其變化的信息，從而引導(dǎo)公眾對(duì)公司的輿論或?qū)ζ湮磥?lái)發(fā)展的預(yù)期。從公關(guān)的角度來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)就是要防止公司形象受到不利影響或損害。其中，公司形象受到不利影響或損害是指公司的形象、品牌因某種因素受到不利影響或損害，例如公司有錯(cuò)于人或者產(chǎn)品侵犯他人權(quán)利等。要想防止或減少公司形象受到不利影響或損害，就需要通過(guò)新聞媒體對(duì)外發(fā)布相關(guān)的信息，以正確引導(dǎo)輿論，加強(qiáng)公眾對(duì)公司的理解，緩解公眾對(duì)公司的不利情緒。

出現(xiàn)危機(jī)事件是企業(yè)無(wú)法避免的。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果能在危機(jī)中處理得當(dāng),將有可能化險(xiǎn)為夷。從另一角度來(lái)看，只要有可能就會(huì)有企業(yè)的公關(guān)部門伸出手來(lái)，扮演一個(gè)很好的角色。企業(yè)要在問(wèn)題暴露前，就做好準(zhǔn)備，將潛在的危機(jī)轉(zhuǎn)化為危機(jī)，使之成為可能在問(wèn)題發(fā)生后，可以通過(guò)公關(guān)手段將危機(jī)化解。

3、危機(jī)公關(guān)前期處理工作

在危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候,應(yīng)該立即著手處理，不能等到問(wèn)題發(fā)生了再去做補(bǔ)救工作。在危機(jī)到來(lái)之前就發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以及早避免。如2005年可口可樂(lè)收購(gòu)匯源果汁案，在"恒源"公司沒(méi)有退出，匯源股東還沒(méi)有意識(shí)到危機(jī)時(shí)，就召開了臨時(shí)股東大會(huì)，在會(huì)議上董事會(huì)提議撤銷原議案，結(jié)果是董事會(huì)的提議沒(méi)有得到股東的同意，于是董事會(huì)在沒(méi)有取得股東的支持的情況下，以回購(gòu)股票的名義向全體股東發(fā)出"求購(gòu)"的要約。在這個(gè)情況下，董事會(huì)和股東都被蒙在了鼓里。在危機(jī)爆發(fā)的情況下，他們才恍然大悟，但已經(jīng)太晚了。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，不可避免地會(huì)遇到各種各樣的困難和挑戰(zhàn)。其中有些會(huì)引起企業(yè)的注意，有些則沒(méi)有引起企業(yè)的重視，而一旦企業(yè)自身無(wú)法處理或處理不當(dāng)而引發(fā)危機(jī)，就會(huì)使本來(lái)已經(jīng)降低的影響再度惡化。所以,如何及時(shí)地有效地處理危機(jī)，盡量避免引起更大的影響，就成為企業(yè)考慮的重要問(wèn)題。企業(yè)在組織內(nèi)部的危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中,需要進(jìn)行的前期處理工作主要包括:

1.組織內(nèi)部的調(diào)查工作。

2.召集企業(yè)相關(guān)人員進(jìn)行討論。

3.分析企業(yè)目前面臨的主要問(wèn)題。

4.向上級(jí)提出要求。

2、危機(jī)公關(guān)中期處理工作

危機(jī)有可能引起企業(yè)的名譽(yù)不好、利益受損、信譽(yù)下降、客戶流失等，公關(guān)公司要注意對(duì)于公眾的反應(yīng)。特別是企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，如果不能得到公眾的支持，即使成功的進(jìn)行了公關(guān)工作，也只會(huì)把公眾對(duì)企業(yè)的支持變成對(duì)抗。因此，公關(guān)公司在危機(jī)發(fā)生后一定要對(duì)公眾的反應(yīng)做出積極的回應(yīng)，要重視公眾的意見(jiàn)，認(rèn)真傾聽他們的心聲，了解公眾對(duì)于危機(jī)的態(tài)度和反應(yīng)，從而使公司的公關(guān)工作事半功倍。通常情況下，公司會(huì)在三天內(nèi)就相關(guān)事件做出反應(yīng)。一方面，對(duì)公眾發(fā)出事件通告，公布事件的進(jìn)展和公眾的反應(yīng)，然后邀請(qǐng)公眾進(jìn)行討論；另一方面，也要邀請(qǐng)媒體對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道。對(duì)公眾的反應(yīng)要及時(shí)做出回應(yīng)，要體現(xiàn)公司對(duì)于公眾的重視，以及對(duì)公眾的理解與尊重。

有些企業(yè)由于事前工作不充分或者準(zhǔn)備不夠充分，從而造成后期工作不及時(shí)、不到位。所以，事后的補(bǔ)救往往也是力不從心。為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生,企業(yè)應(yīng)該按照危機(jī)的不同階段，及時(shí)采取相應(yīng)的措施。在危機(jī)尚未發(fā)生或尚未蔓延之際，應(yīng)集中全力投入到危機(jī)的前期處理工作中，制訂出詳細(xì)的計(jì)劃、方案，使整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作處于緊張狀態(tài)之，并在此基礎(chǔ)上迅速展開危機(jī)后期的各項(xiàng)工作。

3、危機(jī)公關(guān)后期處理工作

等到危機(jī)已經(jīng)發(fā)生時(shí)，再來(lái)討論危機(jī)的真正原因就已經(jīng)太晚了。只有及時(shí)消除引起危機(jī)的各種因素，才能夠防止危機(jī)的發(fā)生。所以，在危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該立即采取相應(yīng)措施解決危機(jī)。

1.將事件的影響控制在最小范圍內(nèi),防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

2.明確公眾的期望值，采取一切措施來(lái)避免公眾的失望情緒進(jìn)一步惡化。

3.對(duì)危機(jī)的公眾表示同情和支持，調(diào)動(dòng)公眾的參與意識(shí),提高公眾對(duì)企業(yè)的信任度。

4.對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行重新包裝，以新的面貌出現(xiàn)在公眾面前。

5.對(duì)公眾公布最新動(dòng)態(tài)，提高公眾的信任度，避免公眾再次上當(dāng)受騙。

4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)與根源

所謂危機(jī),就是一個(gè)單位、一個(gè)人、一件事情處于危急的狀態(tài)。在不穩(wěn)定因素增多的時(shí)候,就可能會(huì)出現(xiàn)局面失控的局面,從而導(dǎo)致情況惡化。其實(shí),有很多危機(jī)并不是發(fā)生了什么重大的問(wèn)題,而是存在著潛在的、可能爆發(fā)的、后果嚴(yán)重的問(wèn)題。所以,有必要把它找出來(lái),并采取有效措施加以解決。就像有一些小的問(wèn)題在日常工作中已經(jīng)解決了,但由于沒(méi)有引起領(lǐng)導(dǎo)的注意,結(jié)果就會(huì)在關(guān)鍵時(shí)刻突然爆發(fā)出來(lái)。這種潛在的危機(jī)可能會(huì)引起周圍的人的關(guān)注,可能會(huì)迅速地?cái)U(kuò)大,引起巨大的影響。因此,及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭,及時(shí)采取有效措施,是處理危機(jī)的第一步。在很多情況下,這一步是很重要的。因?yàn)?首先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源,才能找到解決問(wèn)題的突破口,也就能有效防止危機(jī)擴(kuò)大。一旦發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的根源,就要采取切實(shí)的補(bǔ)救措施,防止問(wèn)題惡化。但要謹(jǐn)防出現(xiàn)麻痹思想,不要等到問(wèn)題已經(jīng)爆發(fā)出來(lái)才去補(bǔ)救,以免失去了解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。在這種情況下,就應(yīng)該運(yùn)用智慧去判斷,看是否有必要將問(wèn)題公開,公開后是否會(huì)造成不良影響。如果是不公開的危機(jī),要迅速采取補(bǔ)救措施,不給對(duì)手留下任何機(jī)會(huì);如果是公開的危機(jī),要采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方式,避免問(wèn)題擴(kuò)大。

5、速度要快

速度的重要性。對(duì)于危機(jī)公關(guān)來(lái)說(shuō)，速度是最重要的，只有在最短時(shí)間內(nèi)引起相關(guān)各方的注意，才能夠挽回面子，化解危機(jī)。但另一方面，如果只是追求速度，只會(huì)是竭澤而漁，最終只會(huì)造成大家的反目。因此，在追求速度的同時(shí)，也要注重分寸，有的放矢。其次，要及時(shí)回應(yīng)公眾的質(zhì)疑。在公眾的質(zhì)疑聲中，公眾的注意力是很短暫的，當(dāng)公眾注意力消失時(shí)，危機(jī)公關(guān)的效果也就隨之消失。因此，只有與公眾進(jìn)行充分的溝通，才能避免事態(tài)的惡化。

6、注意態(tài)度

危機(jī)發(fā)生后，如果公司能在第一時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題準(zhǔn)確地告知公眾，就能為媒體提供更為客觀真實(shí)的報(bào)道素材，避免因媒體報(bào)道偏離事實(shí)，使公眾產(chǎn)生誤解。與此同時(shí)，公司也能夠以適當(dāng)?shù)男问郊皶r(shí)、正確地對(duì)公眾發(fā)布一個(gè)事件進(jìn)展情況的通告，以便公眾了解事件的最新進(jìn)展，同時(shí)也向公眾傳遞公司重視和關(guān)心此事的態(tài)度。企業(yè)可以利用傳統(tǒng)媒介如報(bào)紙、雜志、新聞發(fā)布會(huì)、網(wǎng)絡(luò)等發(fā)布相關(guān)的消息。但是,如果公司不能在第一時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題準(zhǔn)確地告知公眾,媒體的報(bào)道又沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展,那公眾就會(huì)產(chǎn)生疑慮,甚至懷疑公司是否故意隱瞞了事實(shí),進(jìn)而可能對(duì)公司產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)。

7、承擔(dān)問(wèn)題不能逃避責(zé)任

在2007年的“三鹿奶粉”事件中，有一則醒目的宣傳語(yǔ)“世界上只有一個(gè)奧克蘭，那就是奧克蘭人的家”。其中，奧克蘭市是由奧克蘭市和南島市合并而成的。奧克蘭市是新西蘭最大的城市，也是新西蘭最大的經(jīng)濟(jì)和文化中心，被譽(yù)為“國(guó)際機(jī)場(chǎng)城市”和“新西蘭的門戶城市”，同時(shí)還是世界著名的“奧克蘭之光”——“彩虹人的彩虹”大賽的誕生地。南島市是新西蘭最大的島嶼，被譽(yù)為“南島的心臟”，是最著名的旅游勝地，素有“新西蘭的中央公園”之稱。兩個(gè)城市合稱奧克蘭。2008年，“三鹿奶粉”事件發(fā)生后，“奧克蘭”一詞被媒體廣泛引用，一時(shí)間，奧克蘭成為了一個(gè)敏感的政治詞匯，這也是奧克蘭市的代表南島人首次參與政治的選舉。在此次事件中，奧克蘭市和南島市作為奧克蘭市的友好城市，是奧克蘭市人關(guān)注的對(duì)象。2009年2月6日，奧克蘭市奧克蘭大橋正式落成通車，南島市奧克蘭大橋也同時(shí)通車，兩座大橋的開通，使奧克蘭市和南島市結(jié)成了一個(gè)更加緊密的關(guān)系。

8、善于溝通

我們都清楚危機(jī)的產(chǎn)生是由于溝通不暢造成的，所以應(yīng)該從溝通的角度去看待問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。但是很多時(shí)候,人們往往在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后卻不去解決問(wèn)題。事實(shí)上,問(wèn)題是不可避免的,但只要我們能夠冷靜地對(duì)待,事情就會(huì)朝好的方向發(fā)展。如果一遇到問(wèn)題就躲、就怕,只會(huì)讓問(wèn)題惡化,最終解決起來(lái)也會(huì)更加困難。所以我們要分清輕重緩急,并且要快速地采取行動(dòng),不能只盯著問(wèn)題本身,因?yàn)榻鉀Q危機(jī)不是一朝一夕就能成功的,甚至需要很長(zhǎng)時(shí)間。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后,要分析可能的原因,有針對(duì)性地采取應(yīng)對(duì)措施。有了正確的應(yīng)對(duì)措施,即使一時(shí)不能解決問(wèn)題,問(wèn)題也可以逐步得到解決,從而減輕對(duì)你造成的壓力。反之,如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后就找借口或找理由,推脫責(zé)任,只會(huì)讓問(wèn)題越積越多,給自己帶來(lái)更多的壓力,使事態(tài)更嚴(yán)重,最終給自己造成更大的傷害。

9、不要急于撇清或推脫責(zé)任

當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，不要急于撇清或推脫責(zé)任。要沉著冷靜，掌握問(wèn)題的真相，要通過(guò)認(rèn)真調(diào)查，了解真相，分清責(zé)任，不要隨便把責(zé)任推脫掉。這樣會(huì)使媒體更加對(duì)你的公司和產(chǎn)品感到興趣。所以，在采取行動(dòng)之前，要盡可能地全面了解情況，注意研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)，甚至還要研究本行業(yè)、本領(lǐng)域的專家和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)此事的反應(yīng)。在弄清楚事實(shí)真相的基礎(chǔ)上，確定正確的處理方法。這樣才能把損失降到最小。

作者: bosscms，轉(zhuǎn)載時(shí)必須經(jīng)得同意并以鏈接形式注明作者和原始出處及本聲明。